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優秀客戶服務源於積極性

By on June 3, 2009 – 7:53 am  No Comment
Yee-Ming Tan, MAPP, provides executive coaching services and leadership development training to senior executives. Recent clients include: Cathay Pacific, Goldman Sachs, and Microsoft. Yee-Ming also publishes a series of tools, RippleCards, for people who choose to cultivate greater well-being in their lives.

Yee-Ming writes on the 23rd of odd-numbered months. Past articles are here.

樊晨潔 譯

我終於在今早收到了等待已久的Barbara Fredrickson寫的《積極性》(Positivity)。是Fredrickson的研究讓我意識到了積極態度對幸福的重要性。

我曾經明顯的經歷過消極暗淡的情緒。我努力變得中立的,那是理想的狀態。之後我完全轉換成積極主義者,那是通往成功的路。

Positivity

Barbara Fredrickso…

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當我讀Fredrickson的書時,我情不自禁地回憶起兩周前我在馬來西亞一個私人雨林度過的美好的迷你假期。

我發現餐廳是一個很好的地方來聯繫積極性,並常常得到更好的服務。顧客的積極表現可以得到更好的服務。

以下是我在餐廳做的:

  1. 對服務員露出一個燦爛的笑容
  2. 建立眼神的交流
  3. 叫服務員的名字
  4. 表達我對他們服務的感謝
  5. 展現我對他們的興趣

第一天的早餐,我和我的同伴很幸運的得到一張在花園的餐桌,被茂盛的熱帶植物包圍還有一隻漫遊著的孔雀!我發現一名服務員,Jonathan,他在員工中格外引人注意是因爲他那營養不良的笑容。

pangkorlaut

忙著跟他的談話,我瞭解到一點他的故事。Jonathan,尼泊爾人,4年前來馬來西亞工作。因爲這次的談話,我們建立了一種個體之間的關係,超過了顧客和服務員的關係。我的同伴和我度過了一個美好的早晨,享受我們從容的早餐,由Jonathan招待。

第二天早上,我們還是用了這張桌子,仍然由Jonathan招待我們。我帶了我自己的芒果(一個又大水份又多的印度芒果)。Jonathan 走過來並提出讓廚房給我們處理好這個芒果。他真是太好了。我記住了要給旅店的經理寫信來表揚他這樣優秀的服務。

第三天也是我們最後在這裏的早晨,Jonathan驚奇的給我們準備了一盤芒果!這是特別待遇因爲芒果不在菜單上。他還給我們裝了一些小吃讓我們在回家的渡輪上吃!

我們的笑容,對他的關注,感謝信以及對Jonathan的感謝,來自我們的興趣爲我們帶來了最好的Jonathan,給我們最好的禮物作爲回報——一個完美的度假經歷。

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參考書目

Fredrickson, B. (2009). Positivity: Groundbreaking Research Reveals How to Embrace the Hidden Strength of Positive Emotions, Overcome Negativity, and Thrive. New York: Crown.

Kahneman, D. (1999). Objective Happiness. In E. Kahneman, E. Diener and N. Schwartz (eds) (1999). Well-Being: The Foundations of Hedonic Psychology (pp.3-25). New York: Russell Sage Foundation.

Positivity

Barbara Fredrickso…

Well-Being

Daniel Kahneman, E…

圖片

Couple at a restaurant table from Pangorlaut Resort Web site

Other images courtesy of Yee-Ming Tan

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